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⑤ 습관5 경청한 다음 이해 시켜라(Seek first to understand, Then to be understood)

다른 사람의 말을 듣는 다섯 가지 수준이 있다.

▶그 사람의 말을 무시하는 경우

▶맞장구를 치면서 듣는 체 하는 경우

▶선택적 청취로 대화의 특정 부분만을 듣는 경우

▶신중한 경청 : 그 말에 총력을 집중하는 경우

▶공감적 경청

공감적 경청이란 이해하려는 의도를 가지고 경청하는 것을 말한다. 내가 먼저 상대방을 이해하는 것, 즉 진정한 이해를 추구하는 것이다. 공감적 경청은 막강한 힘을 가지고 있다. 왜냐하면 이것은 우리가 필요로 하는 정확한 데이터를 제공하기 때문이다. 이것은 자기 자신의 자서전적 경험을 투사하고 생각, 느낌, 동기, 해석 등을 하는 것이 아니라, 그 대신 상대방의 머리와 가슴 그 내부에서 일어나고 있는 실체를 다룬다. 또 우리는 이해를 목적으로 경청한다. 게다가 다른 사람의 심오한 커뮤니케이션을 수신하는데 초점을 둔다.

우리는 남의 말을 자기의 경험에 비추어 듣는다. 이것은 자서전적 경청으로 다음에 제시되는 4가지 유형 중 어느 하나로 반응하는 경향을 말한다.

첫째, 우리는 판단한다. 이것은 우리다 동의하느냐 또는 동의하지 않느냐이다.

둘째, 우리는 탐사한다. 이것은 우리 자신이 가진 준거틀에 입각하여 질문하는 것이다.

셋째, 우리는 충고한다. 이는 우리가 자신의 경험에 따라 조언을 하는 것이다.

넷째, 우리는 해석한다.

이때 우리는 자기 자신의 동기와 행동에 근거하여, 사람들의 동기와 행동을 유추하고 설명하려고 한다.

경청기술은 공감적 경청의 빙산의 일각에 불과할 뿐이지만, 다음과 같은 4가지 발달단계가 있다.

첫째 번 단계, 효과 면에서는 가장 약하지만 내용을 흉내내는 것이 있다. 이것은 '적극적'경청, 혹은 '반사적' 경청에서 가르치는 기술이다. 내용을 흉내내는 것은 쉬운 일이다. 즉, 상대방의 입에서 나오는 말을 듣고 반복만 하면 된다. 이때 우리는 거의 머리를 쓰지 않는다. 판단하거나, 탐사하거나, 충고하거나, 해석하지 않는다.

두째 번 단계, 그 내용을 재구성하는 것이다. 이것은 물론 약간은 더 효과적이지만, 그래도 여전히 언어적 커뮤니케이션에 머물고 있다. 상대방이 말한 의미를 자신의 말로 요약하는 것이다.

셋째 번 단계, 오른쪽 뇌를 작동시켜 감정을 나타낸다. 말하는 사람의 감정에는 주의를 하지만 말하는 내용에 대해서는 많은 주의를 기울이지 않는다. 상대방을 주의 깊게 보고 자신의 말로 상대방의 감정을 파악하고, 감정을 나타내주는 말의 이면에 있는 몸짓이나 어조를 파악하는 것이 중요하다.

넷째 번 단계, 두째 번 및 셋째 번 단계를 포함한다. 즉, 내용을 재구성하고 감정을 나타내는 것이다. 자신의 말로 상대방의 감정을 표현한다. 대화를 하는 경우에 외부의 조언 없이도 변혁이 일어나는 경우가 많이 있다. 어떤 경우에는 다른 사람의 다른 관점이나 조언을 필요로 하는 경우도 있다. 이는 당사자로 하여금 문제를 찾아내게 하여 자기 스스로의 페이스와 시간을 들여서 해답을 얻게 하는 것이다.

공감적 경청은 시간을 필요로 한다. 그러나 여기에 걸리는 시간은 우리가 인생 길을 잘못 들어 수킬로를 간 뒤에 되돌아 가는 데 걸리는 시간, 또 드러나지 않고 해결되지도 않은 문제들을 안고 지내는 데 걸리는 시간, 나아가 사람들에게 심리적 공기를 주지 않아 나타나는 결과를 처리하는데 걸리는 시간 등에 비교하면 아무 것도 아니다.

분별력을 가진 공감적 경청자는 상대방의 내면 깊숙이 일어나는 현상을 재빨리 알아차릴 수 있다. 나아가 다른 사람들의 실제 문제 있는 내면 중심부에 도달할 때까지 한겹 한겹 껍질을 벗겨 내는 것을 안전하게 느끼도록 수용과 이해를 보여줄 수 있다.

습관 5는 우리가 가진 '영향력 원'의 중심에 위치하고 있다. 대화할 때 상대방을 먼저 이해하려고 노력하는 것은 우리가 통제할 수 있는 영향력의 원 내에 있으므로 에너지를 영향력의원 내부로 집중시킬 수 있다. 이런 식으로 행동하면 자신의 영향력의원이 점점 더 커지는 것을 느낄 수 있을 것이다. 습관 5는 당장 실행해 볼 수 있는 것으로 인내심을 가지고 공감적 경청 기술을 잘 활용하여 일대일 대화를 시작해 보는 것이 좋겠다.